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如何提供有质量的医疗服务?

2020-08-12 05:58:51 来源:敏采网

【编者按】何谓全方位优质医疗服务?怎样才能提供有质量的服务?本文将为你解读。

本文来源诊所界,作者张焕祯/叶春坪;经亿欧大健康编辑,供行业人士参考。


何谓全方位的优质医疗服务

『优质服务』、『医疗专业』、『作业流程』组成优质医疗铁三角!缺一不可!

过去,医院的竞争强调设备与技术,但今日已升级到服务与文化竞争的层次。因为设备与技术的完备,在医疗产业开放的市场已非难事,但如何提升医院服务的品质,却是医院经营管理阶层更需重视的课题。

全方位的优质医疗,必须兼具「优质服务」、「医疗专业」、「作业流程」三层面。(美国营销协会:优质服务占30%,商品与专业占45%,流程管理占25%),如果一家医院只有医疗专业100分,也只占全体的45%而已。所以,不论是作业流程面的效率,临床医疗的技术到位,或是服务亲切友善、符合病人的需求,三者间该如何强化及整合,才能真正做到『以病人为中心』的服务,是医疗单位必须审慎思考的问题。

「全方位优质医疗服务」说明以病人为中心的服务三层次

医护人员须换位思考,从病人的角度提供服务,才能让医病关系从过去的不对等(地位不平等、信息不对称、专业鸿沟、缺乏信任),回到一个和谐的平衡点。例如:我们来院看病,听到医师专业亲切的问诊、医护人员的耐心解说、关怀一句「没关系,慢慢来…」、「祝您早日康复!」,试想,我们会不会因为心理因素,病痛得到和缓?我们必须承认,全方位的优质医疗,友善亲切服务态度跟医疗专业,缺一不可。

数字会说话:优质服务值千万

以顾客为中心,用『服务力』创造无法取代的价值!

至今仍有医护人员怀疑「服务」的价值,认为『病人是来看病的,不是来看态度的!』「我去看诊开刀,才能赚更多的钱」。对服务营销停留在过去旧的营销概念(4P原则:Product/Price/Place/Promotion),认为只要医疗技术好,价格合理,病人自然会上门,其它的都不关我事。这种本位主义的做法,是无法让医院的整体表现提升的。尤其现在消费者意识抬头,过去是病人登门「求」医,医院高高在上;现在是病人「选择」医院,到医院除了要解决病痛的问题,更是要求专业的服务与愉快的感觉,所以身为医护人员的我们更需理解「优质服务」的本质。

以下透过几个营销理论,让我们了解服务营销对于医院管理与经营效能的重要性:

(一) 、1:12定律–当企业(含企业内的个人)留给顾客1个负面印象后,需要12个正面印象方能弥补回来。

病人接触我们的第一眼印象,就已奠定他对这家医院的正面或负面评价,包含我们的专业、形象(仪态、热诚、礼仪)、言语等,这些都是能为整体形象及专业加分的项目,所以务必警惕,流程中的每一个细节都具备一定份量,都会深深烙印在顾客心中。

(二)、1:6定律–企业吸引一位新顾客的成本是保留一位老顾客的6倍以上

此定律指的是『新旧顾客的成本比』,如果今天流失一位旧顾客后,我们再找一个新顾客来递补,其所花成本会是维系一个旧顾客的6倍以上。当然这不是要我们不要开拓新客源,因为今天开拓的新顾客,明天就会变成旧顾客,研究显示只要老顾客的流失比例降50%,获利率就可以提升60%~100%。

(三)、250定律(25桌定律):一个人的人际关系圈与影响力范围

根据研究,一个人的人际关系圈平均是250人。可从一般人的喜宴观察,通常来客数约250人,此定律又称『25桌定律』(圆桌一桌10人,共25桌),而且这250人确实是跟我们有交情、互有影响力的一群人。日本人再据此深入研究,发现丧礼时公祭、家祭参加人数,合计也是约250人,完全印证了250定律的人际影响力,即每一个顾客的背后代表的就是250个潜在顾客。更何况在这网络发达的时代,其影响力更是无远弗届,甚或远远大于250位。

(四)、1–10–100定律–今日事,今日毕;防微杜渐,成本最低。

这是国际餐旅集团丽致酒店(The Ritz-Carlton Hotel)的服务守则:「问题今天就解决,只要1元的成本;明天解决要花10元;到顾客端发生问题才解决,则要花100元」。或可延伸为:凡事防微杜渐,发挥团队合作精神,第一时间就把事情做对、做好,以降低成本提升效能。

以病人为中心,站在病患的需求提供优质医疗与服务,将会提升病人对医院的满意度,进而增加医院的服务量与效能。

提供有「质量」的服务

质量」两个字就是:众人之口,斤斤计较,苦苦追求的结果。

汉字很有学问,所谓三者成众,例如:三个木叫「森」,三个日叫「晶」,那什么叫「品」?一个人说好不叫好,二个人说好不叫好,要大家都说好才叫好;你自己说好,不叫好,要顾客也说好,团队成员也说好,那才叫「好」,所以「质量」我们可以这样解读,质量就是「众人之口,斤斤计较,苦苦追求的结果」。

在『顾客导向』时代,企业都在思考,该如何站在顾客的角度,满足顾客的需求、整合顾客需求、甚至创造顾客的需求,并透过整合营销的模式追求极致与细腻,维持顾客的忠诚度。以美国连锁零售商「沃尔玛」(Wal-Mart)为例,他在交叉分析销售品项的关联性时意外发现,尿布和啤酒常被同时购买,这引发了分析者的兴趣,想知道背后的消费行为及原因为何?这才发现许多小婴儿的母亲,因带着婴儿出门采买不便,而叫先生下班时顺道去超市买尿布,先生们大多会在拿了尿布后又去拿一手啤酒回家,于是超市就将尿布区与啤酒区的动线及包装稍加规划,啤酒的销售业绩自然也就更加漂亮!

透过Wal-Mart案例的联想,来看整合营销的意涵,这里「整合」的意思,是指我们要将病人的直接需求,与他的「潜在」需求,同时纳进考虑,将医院的产品及相关的服务,包裹在一起,让病人可以得到「统合」的信息。举例来说,病人到外科开个刀,问起:「医生,术后身上会不会留疤?」,如果医师只是响应:「不会有疤,慢慢就会好」,是不足够的。如果要把整合的讯息给病人知道,我们可以说:「您怕有疤是吗?我们有医美,医美部门会关照得很好,完全看不出有疤。」

除此之外,常有病人对于治疗后身体该如何调养,会提出疑问,医疗团队就可以从中医疗养的角度,提供协助。这也就是将医院资源,以「全人照护」的心态,了解病人的需求,提供统合的信息,让病人对自身的需求有所认识,产生治疗的认同,进而满足他的需求。

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